고객 경험을 핵심 가치로, 서비스 품질 고도화… ESG 기반 경영 강화

-모든 경영활동 기준은 ‘소비자’. 각 분야 고객의 소리 통합관리, 서비스 품질·운영 전반 재정비

최종환 파라다이스세가사미 대표이사 “고객중심경영은 고객의 관점과 권익을 최우선으로 고려하는 경영체계로 전 임직원이 실천해야 할 공통된 원칙이자 기준”

최종환 파라다이스세가사미 대표이사(왼쪽 6번째)와 임직원들이 고객중심경영 실천 선포식 후 기념촬영을 하고 있다. 파라다이스 제공

[로컬세계 = 지차수 기자] 인천 영종도의 복합리조트 파라다이스시티가 모든 경영 활동을 소비자 관점에서 설계하고 운영하는 ‘소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management)’ 실천을 선언했다.

파라다이스시티는 지난 5일 리조트 내 대회의실에서 ‘고객중심경영 실천 선포식’을 열고 이같이 밝혔다. 이후 파라다이스시티는 소비자중심경영을 내재화하고 한국소비자원이 평가, 공정거래위원회가 부여하는 ‘CCM 인증’ 획득을 추진할 예정이다.

소비자중심경영이란 단순한 서비스 품질을 넘어 기업이 소비자의 관점에서 경영 전반을 점검하고 개선함으로써 지속가능한 경쟁력과 신뢰를 확보할 수 있도록 하는 경영제도다. 이번 파라다이스시티의 소비자중심경영 선포는 ESG 기반의 지속가능경영 내재화를 추진하는 파라다이스그룹의 움직임과도 발을 맞춘 시도다.

소비자중심경영은 최근 고객 경험의 중요성이 높아지고 ESG 경영이 화두로 떠오르며 브랜드 신뢰와 시장 경쟁력을 강화하는 필수적 기반으로 작용하고 있다.

소비자 입장에서도 소비자중심경영 인증 기업과 소비자 문제가 발생했을 때, CCM 운영 체계에 따라 신속하고 합리적인 해결이 가능해 실질적인 도움을 받을 수 있는 제도로 꼽힌다.

파라다이스시티는 이날 선포식에서 파라다이스세가사미 유지명 상무를 소비자중심경영 체계를 총괄할 최고고객책임자(CCO)로 임명했다. 향후 파라다이스시티는 소비자중심경영 태스크포스(TF)를 본격적으로 가동하고 전사적인 노력을 기울일 방침이다.

먼저 고객 경험을 핵심 가치로 두고 객실, 식음(F&B), 카지노, 컨벤션, 스파, 부대시설 등 다양한 접점에서 발생하는 ‘고객의 소리(VOC)’를 통합 관리하는 체계를 구축해 나갈 계획이다. 이를 통해 서비스 품질과 운영 전반을 소비자 관점에서 재정비하고 전사적인 품질 관리 체계를 고도화해 나갈 예정이다.

나아가 초개인화 된 경험상품을 기획·개발하고 비대면 채널 예약 관리, AI 컨시어지 스마트룸 서비스 등을 구축해 상품 개발부터 영업 마케팅, 직접적인 고객 경험에까지 이르는 소비자 중심 운영 체계를 조성한다는 설명이다.

최종환 파라다이스세가사미 대표이사는 “고객중심경영은 고객의 관점과 권익을 최우선으로 고려하는 경영체계로 전 임직원이 실천해야 할 공통된 원칙이자 기준”이라며 “이는 파라다이스의 지속가능한 성장과 사회적 신뢰를 동시에 만들어가는 핵심 경쟁력이 될 것”이라고 밝혔다.

지차수 기자 chasoo9@naver.com

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