맘스터치, 글로벌 표준 매뉴얼북 구축

[로컬세계 = 지차수 기자] 토종 버거·치킨·피자 브랜드 맘스터치는 해외 시장에서도 국내와 동일한 수준의 제품 품질과 고객 경험을 구현하기 위해 글로벌 표준 매뉴얼북을 제작하고, 해외 마스터 프랜차이즈(MF) 운영 체계 고도화에 나선다고 3일 밝혔다.

맘스터치의 글로벌 표준 매뉴얼북은 '매장 운영(Store Operation)', '매장 디자인(Store Design)', '사업 구조(Business Structure)' 등 총 3권으로 구성됐다. 해외 MF 파트너사가 한국 본사의 운영 철학과 브랜드 경쟁력을 현지에서도 동일한 수준으로 구현할 수 있도록, 매장 구축 단계부터 조리 공정을 비롯한 현장 운영, 판매 전략, 공급망 및 품질 관리에 이르는 사업 전 과정을 표준화한 것이 특징이다.

특히 매뉴얼북에는 식자재 조달부터 매장 설계, 운영, 위생관리, 마케팅, 인력 운영, 피크타임별 고객 동선 관리까지 매장 운영 전 과정에 대한 글로벌 표준을 담았다. 국가별 사업 환경과 운영 여건이 달라도 모든 해외 매장이 동일한 기준에 따라 운영될 수 있도록 설계했으며, 이를 통해 전 세계 어디에서나 국내와 동일한 수준의 제품 품질과 서비스, 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 한다.

이처럼 맘스터치는 해외 사업의 최우선 목표를 단기간 내 다수의 매장 확대가 아닌, '국내와 동일한 품질과 고객 경험의 구현'으로 설정하고 있다. 이를 위해 글로벌 QSC(Quality·Service·Cleanliness) 및 SCM(Supply Chain Management) 표준을 구축하고, 해외 사업 전반에 대한 상시 모니터링과 정기 컨설팅 체계를 운영하고 있다. MF로 진출한 해외 시장에서 모든 제품의 밸류체인을 본사가 직접 점검하고 구축하며, 유통 인프라가 상대적으로 열악한 국가에서도 동일한 기준을 예외 없이 적용한다.

실제로 라오스 파트너사와 MF 계약 당시, 글로벌 프랜차이즈 브랜드에 식자재를 공급하던 업체가 맘스터치의 자체적인 품질 기준을 충족하지 못해 거래 대상에서 제외된 사례가 있다. 맘스터치는 모든 공정을 표준작업절차(SOP)로 매뉴얼화해 현지 파트너사에 제공하며, 내부 전문 SCM 인력을 해외사업 전담으로 배치해 공급망 구축과 운영 안정화를 지원하는 한편, 현지 매장 불시 점검과 정기 미스터리 쇼퍼 운영을 통해 고객 관점의 품질까지 상시 관리하고 있다.

맘스터치 브랜드의 글로벌 표준을 훼손하는 경우 과감한 의사결정도 내리고 있다. 대표적인 사례가 태국 사업이다. 지난 2022년 MF 체결을 진행한 해외 진출 초기 국가인 태국에서 맘스터치는 수년간 본사가 현지에 밀착해 제품 품질과 운영 수준 향상을 위한 교육과 컨설팅을 지속적으로 지원해 왔다. 그러나 파트너사의 역량 부족으로 매장 운영 초기에 비해 제품 퀄리티가 하락하는 등 국내와 동일한 수준의 맛과 품질을 구현하는 기준을 충족하지 못했다고 판단해, 지난해 기존 파트너사에 사업권 반납을 권유하는 한편, 올해 역량있는 신규 파트너사로 싱가포르의 페어프라이스 그룹을 선정해 태국 현지 사업을 재정비하는 한편 싱가포르 진출을 가시화했다.

이와 함께 해외 공급망 표준화를 위한 글로벌 품질관리 시스템(Global SCM Standard)도 구축·운영하고 있다. 핵심 원자재인 계육의 입고부터 보관, 해동, 가공, 조리, 판매까지 전 과정에 대한 온도관리 기준과 위생 기준, 비상 대응 프로세스를 구축했으며, 물류센터와 배송 차량의 위생관리, 콜드체인 운영, 선입선출(FIFO) 재고관리, 매장 발주 체계 등 SCM 전반을 표준화했다.

QSC 및 매장 운영 역시 제품 품질, 원가, 재고, 발주, 인건비 등 핵심 운영지표를 중심으로 표준 운영체계를 구축했다. 각 국가의 인건비 수준과 식자재 유통 환경, 소비자 구매 패턴 등을 반영해 현지 실정에 맞게 운영 기준을 적용함으로써 품질과 운영 효율을 동시에 확보하고 있다.

실제 맘스터치는 지난해 몽골 13개 매장을 대상으로 본사 QSC 평가와 운영 컨설팅을 실시해 현지 경영진과 점포 운영진 교육, 운영 진단, 개선 과제를 도출했다. 현재 라오스에서도 동일한 방식으로 SCM 및 QSC 표준 구축 프로젝트를 진행하고 있다.

글로벌 표준 매뉴얼북에는 글로벌 외식 선진 시장인 일본 사업을 통해 축적한 운영 노하우도 반영됐다. 맘스터치는 지난 2024년 직진출한 일본에서 현재 시부야·하라주쿠 등 핵심상권을 비롯해 준도심과 생활권 상권 등 다양한 입지에서 총 5개 매장(직영 4개, 가맹 1개)을 운영하며 상권별 매장 운영 경험을 꾸준히 축적해 왔다.

특히 프랜차이즈 레스토랑 만족도가 낮은 일본 외식시장에서 맘스터치는 모든 매장이 구글 평점 4.2점 이상을 유지하고 있으며, 1호점 시부야(4.5)와 2호점 하라주쿠(4.6)는 평균을 웃도는 구글 평점으로 맛과 품질에 대한 기대 수준이 높은 일본 소비자들로부터 꾸준히 좋은 평가를 받고 있다. 현지 외식 시장의 특성 뿐 아니라 소비자 니즈의 꾸준한 반영을 통한 이러한 운영 경험을 바탕으로 맘스터치는 상권별 소비자 특성과 메뉴 운영 전략, 매장 동선, 인력 운영 등 현지에서 검증된 운영 노하우를 글로벌 표준으로 체계화해 매뉴얼북에 모두 담았다.

맘스터치는 이러한 글로벌 표준 운영 체계를 기반으로 해외 사업을 확대하고 있다. 기존 일본, 몽골, 라오스 등 외에도 말레이시아, 베트남, 인도네시아, 카자흐스탄 등과 연내 MF 계약을 추진 중이다. 일부 국가와는 3분기 중 업무협약(MOU) 체결이 확정됐으며, 최근에는 중국 현지에서 마스터 프랜차이즈 체결을 희망하는 복수의 기업과 협력 방안을 논의하는 등 신규 시장 진출도 본격화하고 있다.

맘스터치 관계자는 "글로벌 표준 매뉴얼북은 해외 어느 국가에서도 한국 본사의 브랜드 경쟁력과 고객 경험을 동일한 수준으로 구현하기 위한 운영 지침서"라며 "맘스터치는 해외 사업에서도 외형 성장보다 품질을 우선하는 원칙을 일관되게 지켜가고 있다"고 말했다. 이어 "사업권 회수, 파트너십 재정비 등 강도 높은 조치도 마다하지 않는 것은 한국과 동일한 품질 기준을 지키겠다는 확고한 의지"라며 "단기적인 외형 확대보다 국내와 동일한 고객 경험 제공으로 브랜드에 대한 충성도를 쌓아가는 것이 장기적으로 글로벌 시장에서 성공할 수 있는 핵심 요소로 판단하고 있다"고 강조했다. 또 "앞으로도 글로벌 표준을 지속적으로 고도화해 전 세계 어디에서나 고객들이 한국에서와 동일한 품질과 서비스를 경험할 수 있도록 하는 한편, 타협하지 않는 품질 경쟁력을 기반으로 해외 시장에서 안정적인 로열티 수익을 창출하는 대한민국 대표 외식 프랜차이즈로 성장해 나가겠다"고 말했다.

지차수 기자 chasoo9@naver.com

[저작권자ⓒ 로컬(LOCAL)세계. 무단전재-재배포 금지]